고객에 불편함을 더해 서비스를 혁신하다 이케아 가구

내가 만든 의자와 남이 만든 의자. 둘 중 하나를 선택하라고 하면 무엇을 선택하시겠나요? 당연히, 내가 만든 의자를 좀 더 선호할 것입니다.

그러면 이것은 어떤가요? 내가 만들어야 하는 책상과 전문가들이 만든 책상. 둘 중 하나를 사야 한다면 무엇을 사겠습니까? 만일 가격도 같다면요.
당연히 전문가들이 만든 책상을 사겠다고 할 것 같았지만, 오히려 사람들은 내가 만들어야 하는 책상을 더 찾았습니다. 조금 부족해도 내 노력이 들어간 제품이 표시된 가격, 그 이상의 값어치가 있었기 때문이죠.

그리고 여기, 사람들의 이러한 특성을 바탕으로 크게 성공한 기업이 있습니다.
가구를 만들어야 하는 불편함을 준 이케아(IKEA)입니다.

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<출처 : 이케아 코리아>

이젠 DIY(Do It Yourself) 대명사이지만, 처음부터 이케아가 불편함을 주려고 DIY를 시작한 것은 아니었습니다. 당연히 사람들이 만드는 제품을 더 선호할 것이라고는 생각도 안 했습니다. 단지, ‘어떻게 하면 싸게 팔 수 있을까’만을 생각했죠.

이케아가 처음 시작하던 당시 스웨덴의 젊은 신혼 부부들에게 스웨덴 가구는 쉽게 구입하기 어려운 제품이었습니다. 품질은 좋았지만, 신혼부부가 사기엔 너무나 비싼 가격이었죠. 이케아의 창업자 잉바르캄프라드 어떻게 하면 신혼부부들도 좋은 제품을 싸게 살 수 있을까를 고민했고, 그가 찾은 방법은 바로 ‘고객과 함께 일하기’ 였습니다

비록 직접 만들어야 하는 불편함이 있었지만, 저렴한 가격에 좋은 품질의 제품을 공급할 수 있었죠. 주위 경쟁자들보다 20% 가량 저렴한 가격으로 승부를 봤던 그들이었지만, 정작 이케아를 세계적인 가구 기업으로 올려놓은 것은 바로 ‘불편함’이었습니다. 이케아의 성공요인을 분석한 뤼디거 융블루트는 그의 책 제목을 아예 ‘이케아, 불편을 팔다’로 지었습니다.

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<출처 : 미래의 창 출판사 >

평균 3시간 동안 가구를 고르고 친절한 고객상담도 없었지만, 저렴한 가격보다도 사람들은 내가 쓰는 가구를 직접 만든다는 것에 꽂혔습니다. 사용하기 위해 이케아 가구를 사기 보다 조립하기 위해 이케아를 사는 사람도 생겨났죠. 사람들은 재미를 주는 이케아 매장에 ‘저렴한 가구 매장’이 아닌 ‘스웨덴식 디즈니랜드’라고 부르기도 했습니다.

‘고객에겐 편함’ 만을 줘야 한다는 기존 상식을 깨어버린 이케아. 오히려 “우리는 고객을 왕으로 떠받들지 않으려고 합니다. 이제 고객이 직접 일해야 할 때입니다”라고 말하며, 고객에게 불편함을 주는 데에 주저 하지 않았던 이케아.

우리가 그동안 맞다고 생각하며, 의심하지 않았던 것에 질문을 던질 때,
그 때 또 다른 혁신은 시작됩니다.

바로 이케아처럼요.

 

SK이노베이션

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대한민국의 팩트를 세계의 임팩트로, 에너지·화학의 큰 그림을 그립니다.

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